Curso de Processos e Qualidade no Serviço Público

Ementa Geral Fundamentos da gestão por processos (BPM) na administração pública: abordagem por processos versus estrutura funcional, cadeia de valor público, tipologia de processos (finalísticos, de apoio e de gestão) e alinhamento estratégico com o PPA. Modelagem, mapeamento e diagnóstico do processo atual (As-Is): técnicas de mapeamento, introdução à notação BPMN aplicada ao setor público, análise crítica do processo e matrizes de priorização (GUT e Pareto). Desenho do processo futuro (To-Be), inovação e desburocratização: princípios do Lean Government, automação, digitalização (integração com o SEI e o Gov.br) e gestão da mudança. Gestão da qualidade, indicadores e melhoria contínua: ferramentas da qualidade (PDCA, Ishikawa, 5S), indicadores de desempenho (eficiência, eficácia e efetividade), cartas de serviços ao usuário, acordos de nível de serviço (SLA), auditoria e atualização periódica. Tudo em conformidade com a legislação vigente e os referenciais técnicos da gestão pública.